Система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM система)
В CRM системата, която правим по поръчка, търговецът вижда всеки клиент с историята му: обаждания, оферти, поръчки и рекламации, включително поръчките от онлайн магазина. Правим оферти и по поканите за „Дигитализация на предприятията“.
Какво прави CRM системата за търговците
CRM системата е софтуер за продажби, който пази данните за клиентите и всяка връзка с тях: обаждане, имейл, среща, оферта, поръчка, рекламация. Когато търговец е в отпуск или напусне, колегата му вижда докъде е стигнал разговорът с всеки клиент.
- Картон на клиента: фирма, ЕИК, лица за контакт, адреси, поръчки и плащания.
- Сделки по етапи, например запитване, оферта, преговори, спечелена или загубена, с причина за загубата.
- Задачи и напомняния: кога търговецът трябва да се обади и какво е обещал.
- Оферти от шаблон с цените от каталога или от ERP.
- Права: търговецът вижда своите клиенти, управителят вижда всички.
- Справки: продажби по търговец и по канал и причини за загубените сделки.
Повече за това какво е CRM система, има в статията Какво е CRM система и как помага на продажбите.
CRM за онлайн магазин: клиенти, поръчки и повторни продажби
При онлайн магазин клиентите и поръчките идват от сайта. CRM системата ги получава от OpenCart или WooCommerce заедно със статуса на поръчката и върнатите продукти, така че екипът не ги въвежда втори път.
От тези данни се правят групи за повторни продажби: клиенти, купили определена марка, или клиенти без поръчка от няколко месеца. Групите и събитията от сайта, например започната и незавършена поръчка, отиват в платформата за имейли. Работим с theMarketer, Klaviyo, Mailchimp, MailerLite и Brevo.
Как се свързват магазинът, CRM и останалите програми е описано на страницата за интеграции.
CRM системи в България: абонамент или собствена система
Готовият CRM софтуер в повечето случаи се плаща месечно за всеки потребител и има общ модел на продажбата: контакт, сделка, етап. Ако екипът е малък и продажбата минава през тези стъпки, готовата система е по-бързият старт.
Собствена CRM система си струва, когато продажбата има стъпки, които готовият модел не поддържа (оглед на обект или мостра), когато CRM трябва да вижда склада и цените от ERP или когато данните за клиентите трябва да са на сървър в България.
CRM система по процедура „Дигитализация на предприятията“
Официалното име на позицията е „Въвеждане на система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM система)“. Когато една покана има CRM, ERP и BI, правим ги като една система с обща база за клиентите, артикулите и документите.
От таблицата с клиенти до работеща CRM
Преглед на данните
Взимаме сегашните таблици и списъци и виждаме кои данни за клиента екипът наистина ползва.
Етапи на продажбата
С търговците описваме стъпките от запитването до плащането и какво трябва да е попълнено на всяка стъпка.
Пренасяне
Клиентите, контактите и историята влизат в CRM от Excel, CSV или от старата система. Повторените фирми се обединяват по ЕИК.
Връзки и пускане
Свързваме онлайн магазина, платформата за имейли и ERP, ако има такава. След пускането добавяме полетата и справките, които екипът поиска.